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腾讯视频、网易云音乐等16款APP自动续费前后均不通知

24个样本中

自动续保扣款前后提示不到位,17个样本在自动续保实际启动前不会被通知,系统将直接扣款;七个样本将通过该平台发送,以提醒即将到来的费用减免:爱奇艺、优酷视频、乐视、QQ音乐、QQ阅读、Qself、喜玛拉雅。其中,乐视、QQ音乐、QQ阅读和酷我将在通知消息中再次提示取消自动续订的方法。

在24个样本中,自动更新成功后,17个样本不经通知被扣款,用户只能通过第三方平台知道扣款信息;演绎成功后,7个样本将通过平台发送成功更新的通知信息,即:爱奇艺、乐视、QQ音乐、酷我、QQ阅读、喜玛拉雅和舒淇小说。

根据调查,腾讯视频、搜狐、土豆、暴风视频、网易云音乐、虾音乐、掌上阅读、米谷阅读、智虎、收购、大片、小营、百度在线、WPS、腾讯魏云和蜻蜓调频在扣除前后都没有通知。

取消自动更新程序繁琐

24个样本,所有样本都可以在APP平台内部通过自动更新功能打开,打开方式方便。然而,如何取消自动更新功能因平台而异,具体取决于移动电话系统。

调查结果显示,对于自动更新,大多数样本倾向于指导用户选择自动更新功能。如果没有足够的通知,甚至没有提醒通知,用户可以继续支付,而不需要记住甚至不知道。与此同时,取消方式也是隐蔽而复杂的,不同程度地侵犯了用户的知情权和自主选择权。

充值后不能退订

在网上问卷调查中,73.33%的消费者表示,一些产品充值后仍需额外付费,主要集中在视频、音乐和音频应用上。

在体验调查的24个APP样本中,有18个样本仍有一些产品或服务需要在消费者支付会员费后额外付费。在涉及额外费用的18份样本中,61.11%未履行相关通知义务或未完全履行通知义务。

大多数需要额外付费的应用程序是视频和音频样本,13个是视频(音频)频率应用程序样本。除了一个风暴音频和视频样本,其他12个样本都需要为某些产品支付额外费用。

报告指出,除贵宾会员外,设置VVIP需要额外的费用才能享受某些功能。应用运营商实际上是在制造焦虑来诱导用户消费,而用户协议中没有相关的暗示。这种额外收费实际上是对消费者权益的侵犯。

此外,调查发现,24 App提供的用户协议文本明确规定,如果消费者中途取消会员协议,付款将不予退款,会员服务必须接受,直到最后一个续订期结束。在线调查结果还显示,77.89%的消费者表示,充值后不能退订退款,78.02%的消费者认为该规定不合理。

该报告指出,应用运营商单方面同意,消费者应该取消“一刀切”的规则,即会员不能撤销订阅费。它们没有规范经营者的义务,忽视了经营者违约时对消费者权益的保护。他们涉嫌限制消费者的权利,减少经营者的责任,增加消费者的责任,这是不公平和不合理的条款。

调查结果显示,应用付费会员存在以下问题,例如但不限于默认自动续订、扣除前后未通知、额外付费产品通知不完整以及会员协议缺乏公开性和透明度。他们利用经营者的主导地位缔结不平等格式条款,从而加重了消费者的责任。他们涉嫌侵犯消费者的知情权、独立选择权和公平交易权。

消费者保护委员会建议完善投诉处理机制

充分履行告知义务,进一步保护消费者知情权。无论是自动续费扣款之前还是之后,应用运营商都应通过平台向消费者手机或短信通知扣款或即将扣款的情况,并告知

我们将提高服务质量,进一步保护消费者的自主选择。消费者同意试验并不意味着他们同意自动续费,特别是在没有以合理的方式通知消费者的情况下。经营者应当在免费试用页面上醒目提示消费者开启试用功能的附带含义,并在试用期结束、收费正式开始前以醒目的方式提醒和告知消费者。与此同时,运营商设置了复杂的取消渠道和复杂的取消程序,有些运营商只设置了连续月度和季度合同等选项,而没有月度和季度合同等选项。涉嫌违反《消费者权益保护法》相关规定,“使用格式条款和技术手段强行交易”,侵犯消费者的独立选择权和公平交易权,应予以纠正。

完善投诉处理机制,重视消费者需求。在提高产品质量的同时,应用运营商还应更加重视投诉处理机制的建立和完善,直面消费者需求,疏通投诉渠道,完善内部处理机制,增强客户服务意识和投诉处理能力,从而更好地提升会员用户的粘性,稳定消费者与运营商之间的信任关系。回到搜狐看更多